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你是谁,我为什么要买?

卡琳·格拉特斯(Karin Glattes)
博客

为什么接触点管理是日常零售决策必不可少的成功因素

老实说:您的所有接触点是否真的显示出相同的情感图片?我知道:与其他行业一样,零售业中的专业CEM(客户体验管理)就像一个难题。如此多的点点滴滴需要融合在一起。如果丢失或显示“意外的”细节,那么多的点点滴滴可能会引起不适。是的:在每天的客户决策之战中,这是一款令人兴奋的游戏,但对于许多零售商而言仍然是具有挑战性的游戏。如此多的未知接触点,以前从未有人处理过或想到过:社交媒体,评级平台,在线/离线组合,新广告策略,陈列室,购物体验本身,以及产品范围,商店设计,服务中的所有不同已知元素等

客户决策过程中的所有这些接触点是否都使用相同的情感语言?您确定知道并且(!)正在主动设计所有这些接触点吗?我是申请人,客户还是新闻记者,都能看到同一张图片吗?这种情绪图景是否与其他所有竞争对手都不同,并且可以帮助您的客户在整个购买决策过程中感到无意识的情绪“是”?

难怪将神经专长带入这个复杂难题的所有这些元素是有道理的,因为需要如此仔细地构建图片并特别关注细节。但是您可能已经知道我要去的方向:如果先决条件(全部基础)不够清楚,那么没有专家有机会提出自己的建议:您是谁?谁是您的目标人群?

现在,我们将边缘定位作为第一步,这将对您的谜题元素产生所有必要的后果。那些需要从第一步中战略性地得出。只有这样,您的客户才有机会在每个真实的时刻都在各个层面上体验不同之处:无论是阅读文章,与朋友交谈,看广告,接电话给员工打电话还是碰巧走进您的商店。

如此注重细节可能会很有趣。并且要确保一件事:一旦您的员工知道使您的公司与众不同的原因–知道他们的独特性,经历(!)给客户带来惊喜和鼓舞的乐趣有多大,他们将成为正在进行的游戏的一部分–确保您的情感信息以及日常客户体验的一致性。

每个接触点都很重要……因此,让我们以我们所有的专业知识开始研究它们:您代表什么? 

卡琳·格拉特斯(Karin Glattes) UnternehmenKunde德国公司是客户体验管理方面的专家,为各个行业的公司向以客户为中心的文化转变提供支持。她在项目的许多阶段都提供了神经科学的见识和最新成果。在奥地利维也纳完成学业后,她的职业生涯始于奥地利Burson Marsteller的公共关系部门,随后在埃森哲和TMI进行变更管理工作。