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CRM是什麼?如何定義CRM?

CRM(Customer Relationship Management),即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來,而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。

CRM(Customer Relationship Management),即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來,而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段,它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P):
  客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;
  客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等;
  客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等;
  客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;
  客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等;
  客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等;
  客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

隨着信息技術的飛速發展和客戶驅動市場的形成,製造業面臨的競爭越來越激烈,許多企業通過 ERP 、 SCM 等管理信息化系統 強化了財務、生產、物流、產品管理後,發現自己的營銷與服務能力的不足,特別是那些快速發展的企業,在全國各地建立了營銷與服務網絡,人員越來越龐大,營銷費用增長迅速,但業績提升緩慢,而且客戶的滿意度在下降,競爭對手比自己跑的越來越快,各層次溝通不暢信息衰減嚴重。打造一個富有戰鬥力的營銷服務體系,成爲突破管理與發展瓶頸的明智選擇。 CRM 強調建立以客戶爲中心的現代企業,以客戶價值來判定市場需求,對於正在轉變戰略從 " 產品中心 " 向 " 客戶中心 " 過渡的企業無疑是一拍即合。正是基於此,企管通開發了自己的 CRM 管理系統。
  ? CRM 管理系统介绍
  客戶關係管理是一套先進的管理模式,其實施要取得成功,必須有強大的技術和工具支持, CRM 軟件是實施客戶關係管理必不可少的一套技術和工具集成支持平臺。企管通 CRM 管理系統基於網絡、通訊、計算機等信息技術,能實現企業前臺、後臺不同職能部門的無縫連接,能夠協助管理者更好地完成客戶關係管理的兩項基本任務:識別和保持有價值客戶。企管通 CRM 管理系統由客戶信息管理、銷售過程自動化(SFA)、營銷自動化( MA )、客戶服務與支持( CSS )管理、客戶分析( CA )系統 5 大主要功能模塊組成。
  ? 管通通 CRM 管理系统应用路线图
  CRM 的應用在製造業不是一朝一夕的事情,實施階段只能是鋪路搭橋,要想企業的營銷服務快車跑起來,需要企業長期堅持。但應用路線圖應該清晰的展現在眼前:
  第一階段:市場、銷售、服務業務數據的積累,客戶 / 夥伴信息整合,滿足一般的查詢統計需要,初步發現價值客戶 / 夥伴,能夠進行業務過程控制,初步形成部門級協同作戰;
  第二階段:建立企業、部門、員工業績的量化評價體系,建立客戶 / 夥伴 / 員工價值金字塔,提高客戶 / 夥伴 / 員工滿意度,基本準確的進行市場銷售預測,爲企業生產、物流提供依據,形成區域級協同作戰;
  第三階段:通過 CRM 系統能夠進行市場營銷方面的決策管理,爲研發體系提供市場需求,按需求開發產品、組織生產物流,建立以客戶價值爲核心導向的企業管理模式,形成企業級協同作戰;
  第四階段: CRM 系統與企業電子商務系統全面整合,通過企業前端電子商務門戶進行網上採購、網上定貨, CRM 系統作爲企業管理平臺的中間層,整合客戶、業務信息,向內部 ERP/PDM 系統進行傳遞,建立擴展型企業價值鏈,以更加強大靈活的身手投入市場。
  
CRM的定義
  CRM最初是由Gartner Group提出的。 Gartner Group作爲全球比較權威的研究組織,對CRM給出的定義如下:
  CRM定義:"客戶關係管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的,企業範圍的商業戰略。"
  我們可以看出,Gartner強調的是CRM是一種商業戰略(而不是一套系統),它涉及的範圍是整個企業(而不是一個部門),它的戰略目標是增進贏利、銷售收入,提升客戶滿意度。
  其它的权威定义:
  CRM定義2:"CRM是企業的一項商業策略,它按照客戶細分情況有效的組織企業資源,培養以客戶爲中心的經營行爲以及實施以客戶爲中心的業務流程,並以此爲手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
  CRM實現的是基於客戶細分的一對一營銷,所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的,而以客戶爲中心不是口號,而是企業的經營行爲和業務流程都要圍繞客戶,通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
  CRM定義3:"CRM是一種以客戶爲中心的經營策略,它以信息技術爲手段,對業務功能進行重新設計,並對工作流程進行重組。"
  這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略,這種經營策略是以客戶爲中心的,不再是產品導向而是客戶需求導向;信息技術是CRM實現所憑藉的一種手段,這也說明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什麼?是重新設計業務流程,對企業進行業務流程重組(BPR),而這一切是基於以客戶爲中心,以信息技術(CRM系統)爲手段。
  CRM定義4:"CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通,理解並影響客戶行爲,最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"
  在這個定義中,充分強調了企業與客戶的互動溝通,而且這種溝通是富有意義的,能夠基於此來了解客戶並在瞭解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行爲,通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度,從而達到客戶創造價值的目的。
  CRM定義5:CRM是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以“客戶”爲中心,以“銷售團隊管理”爲核心,以流程與執行力爲訴求的企業級“企業運營管理”平臺。
  在這個定義中,較完善的闡述了CRM是企業運營平臺級,強調客戶與團隊的結合.

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